Okt 2025 – heute
KI-Support-Agent
Ein Agent auf Basis von Claude, der Kunden auf Messenger und Instagram antwortet und weiß, wann er übergeben muss
- KI
- KI-Agent
- Dauer
- 1 Jahr
- Unternehmen
- Boxette Group
- Rolle
- Konzeption, Entwicklung und Wartung des Dienstes
Überblick
Ein KI-Agent, der Boxettes Kunden auf Messenger, Instagram und den anderen Respond.io-Kanälen aus einer gepflegten Wissensdatenbank antwortet. Er liest ihre Fotos, Sprachnachrichten und Dateien und übergibt den Chat an eine Person im Support, wenn er nicht selbst antworten sollte.
Tools
- Claude
- Claude Agent SDK
- Next.js
- Gemini
- SQLite
- Docker
Immer dieselben Fragen, langsame Antworten
Die meisten Kundennachrichten wiederholen dieselben Fragen zum Paketstatus, zu Zollanmeldungen und zu Tarifen, und die Antworten kamen langsam, besonders außerhalb der Arbeitszeiten. Die ersten Bots lebten in n8n, mit Prompts, die schwer zu ändern waren, und das Support-Team hatte keinen sicheren Weg, das Wissen des Bots zu aktualisieren.
Vom n8n-Bot zum Agenten-Dienst
Der Agent begann 2025 als n8n-Agent für Messenger mit Respond.io, Manychat, einem Nachrichtenprotokoll in Postgres und einem Analysator für Anhänge. Im April 2026 zog er in einen eigenen Next.js-16-Dienst um, der Claude mit den Regeln und der Wissensdatenbank als System-Prompt und einem einzigen Tool zum Antworten oder Eskalieren aufruft. Die n8n-Seite bündelt eingehende Nachrichten (Debouncing), analysiert Bilder, Audio und Dateien und baut den Gesprächsverlauf auf. Danach sendet sie entweder die Antwort oder fügt eine Eskalationsnotiz hinzu und übergibt den Chat an einen Menschen.
Wissen, das das Team bearbeiten kann
Mitarbeitende ändern die Wissensdatenbank und die Regeln in einem passwortgeschützten Editor, indem sie mit einem Agenten auf Basis des Claude Agent SDK chatten. Jede Änderung erscheint als Diff zur Freigabe und wird in SQLite versioniert, mit Wiederherstellung. Als der Bot am Wochenende die Öffnungszeiten der Filialen falsch angab, bestand die Lösung darin, für jede Filiale auf dem Server zu berechnen, ob sie geöffnet oder geschlossen ist, und das in den Prompt zu schreiben, sodass das Modell nicht mehr mit Uhrzeiten rechnen muss.
Ergebnis
Die Gesprächsanalyse vom August 2026 ergab, dass der Bot 44,5 % der ausgehenden Antworten schrieb (31 % im Juli 2025), dem Kunden in etwa 67 % der von ihm bearbeiteten Fälle tatsächlich half und nur in 10,9 % einen Menschen brauchte. Die mediane Zeit bis zur ersten Antwort sank ab Februar 2026 von etwa 35–130 Minuten auf etwa 3 Minuten, eine Veränderung, die der Bericht dem Bot zusammen mit Prozessänderungen zuschreibt. Die Korrektur der Filialzeiten bestand in der Produktion 5 Wochenendszenarien und 2 Regressionsprüfungen.